La revista Consumer Reports califica la cadena de hoteles Ritz-Carlton como la que ofrece el mejor valor sobre cada dólar, de todos los hoteles en Estados Unidos. La compañía Ritz-Carlton Hotel LLC es la única cadena hotelera en la historia que ha ganado el famoso Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldridge, establecido por el Congreso Norteamericano en 1987 para promover y reconocer los logros de calidad en las compañías norteamericanas.
El Director Corporativo de Recursos Humanos, Theo Gilbert, insiste en que “la capacitación de FranklinCovey penetra profundamente al formar empleados leales y con un sentido de misión, lo que a su vez influye grandemente en la satisfacción de los clientes.”
Con el lema de nuestra compañía "Somos Damas y Caballeros Sirviendo a Damas y Caballeros” , los gerentes y empleados de Ritz-Carlton están comprometidos con la meta de lograr un grado de servicio superior a las expectativas del cliente.
El inicio
En 1983, Horst Schulze fue nombrado Presidente y CEO de Ritz-Carlton Hotel Co. Desde un principio había decidido llevar a la compañía a un nivel de competitividad financiera sin comprometer la legendaria reputación de servicio al cliente de la que ya gozaba Ritz-Carlton. Schulze sabía que tanto los sólidos cimientos de excelencia de la organización como la lealtad incuestionable y el sentido de misión de los empleados debían ser encaminados a largo plazo. "Yo sabía que podía haber efectuado cambios radicales y asegurar grandes ganancias; pero también sabía que eso hubiera destruido a largo plazo la esencia de la compañía”.
Schulze escogió el camino más largo hacia la calidad total, y ofreció al Comité Directivo, a los jefes de los departamentos y a los gerentes el programa de "Los Siete Hábios de Las Personas Altamente Efectivas" "Si hubiesemos escogido cualquier otra ruta, no estaríamos hoy a la cabeza de las compañías hoteleras en el mercado de alto nivel al que pertenecemos".
"Hemos invertido miles de dólares en la capacitación de Franklin Covey”, afirma Mary Ann Ollman-Brigis, Directora Corporativa de Capacitación y Desarrollo. “Es una inversión inmensa que muestra el grado de compromiso que tenemos como organización”. La base que Los 7 Hábitos nos dan inspira interdependencia en grupos de trabajo autodirigidos, lo que es vital para lograr un nivel consistente de calidad yservicio al cliente. Cada empleado toma a pecho la esencia de la hospitalidad. “Nuestros huéspedes valoran lo que hacemos porque siempre estamos disponibles cuando se nos necesita y eso sólo se puede lograr cuando toda la fuerza laboral está alineada. Las cosas tienen que andar bien dentro para que esto suceda”, dice Schulze. Lo que “anda bien” es el aprendizaje intensivo y el sistema de “coaching” establecido por los oficiales corporativos de capacitación de Ritz-Carlton en cooperación con FranklinCovey.
Schulze ofrece extraordinarias estadísticas cuyo crédito atribuye, en gran parte, a la asociación con FranklinCovey. “En 1994, nuestros 25 hoteles dentro de los Estados Unidos lograron $75 millones más en ventas que en 1993, con 300,000 hora/hombre menos de trabajo. Al mismo tiempo aumentaron tanto los índices de satisfacción al cliente como la de los empleados. En 1995, nuestros ingresos totales aumentaron en otros $36 millones. Al mismo tiempo, la planilla se redujo en 700,000 hombres/hora. Eso es una reducción de 1,000,000 de horas/hombre en sólo dos años. Las proyecciones para 1996, fueron de cerca de $100 millones más en ventas y como 1,000,000 menos de hombre/horas trabajadas.”Mientras que en la industria hotelera la rotación anual de personal es del 100% o más, la de Ritz-Carlton es de 30% en base a los 14,000 empleados en todo el mundo. Una medida asombrosa de éxito.
Schulze también atribuye esto , mayormente a la inversión que la compañía hace en su equipo humano. Todos entendemos lo que es una inversión, pero no siempre vemos como inversión lo que gastamos en e l alineamiento de la cultura. Alineamos poco a poco a la gente, enseñándoles poco a poco. Con el tiempo, ésto crea dramáticos resultados financieros positivos. Mi trabajo consiste en obtener para los accionistas el máximo retorno sobre su inversión. Es también de vital importancia que el cliente reciba lo que él desea. Tan pronto como se disminuye la calidad o se defraude al cliente, la compañía pierde. El costo de perder a un cliente es incalculable, miles de dólares, en nuestro caso pueden ascender a $100,000 a través de la vida del cliente.
Schulze añade, “La capacitación FC es una inversión intangible pero de alto retorno. Si éste programa forma gente y equipos que están satisfechos y felices por lo que han logrado al final del día, que están en contacto con su integridad, quienes también se rejuvenecen a sí mismos activamente, lo que a su vez aumenta el trabajo personal, entonces definitivamente es una prueba palpable de que contribuye a la prosperidad general de la organización.”
Leonardo Inghilleri, Vicepresidente de Recursos Humano, comenta: “ La moral y la motivación se establecen realmente a través de la creación de un ambiente de trabajo adecuado en dónde la gente desea hacer el trabajo que está haciendo y en dónde se sienten apreciados y reconocidos por sus contribuciones. Los 7 Hábitos de FranklinCovey son ideales. Los principios constituyen la piedra angular del desarrollo de nuestro liderazgo hoy. La idea es desarrollar nuestra gente, nutrirlos y crear un ambiente en donde ellos puedan ser exitosos para que también nosotros podamos tener éxito. Usted sólo puede medir el éxito a través del éxito de su gente.
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